۱. مأموریت خود رو تعریف کنین

قهوه ی استارباکس یک مأموریت ساده داشت: «الهام بخشیدن و تغذیه ی روح آدمی». هرکی یک لیوان و بعضی وقتا یکی هم واسه یک همسایه. این مأموریت واسه چهل ساله که در خدمت شرکت قهوه ی استارباکسه. اونا فکر می کنن که استارباکس تنها یک کافه نیس. استارباکس راه فراریه واسه هرکسی که در بین سختیای زندگی به زنگ تفریح احتیاج داره. این کافه، مرکزی واسه دورهمی دوستان و مکانی واسه قرارهای کاریه. این کافه می خواد به مردم تجربه ای منحصربه فرد بده. فرقی نداره سن مخاطبانش، تخصص و جای شون چی باشه. استارباکسیا می خوان کافه شون جایی واسه آرامش یافتن، کارکردن و خوش گذراندن باشه.

۱۲ درس موفقیت از نگاه مدیرعامل قهوه استارباکس آموزشی

۲. از مشتریان تون سؤال بپرسید

۱۲ درس موفقیت از نگاه مدیرعامل قهوه استارباکس آموزشی

اگه فردی به شعبه ای ناآشنا از قهوه ی استارباکس برود، پیش خدمتا از اون سؤالاتی خواهند پرسید. مثلا «چه جوری می تونم کمک تون کنم؟» یا «چیز خاصی مدنظرتون هست؟». این سؤالات ساده، تکنیک مؤثری در خدمات دهی به مشتریه که بازاریابان هم باید استفاده ی بهینه از اونو یاد بگیرن. وقتی بدونین مشتری دنبال چه چیزیه، می تونین در تصمیم گیری درست بهش کمک کنین.

۳. مشتریان و کارکنان خود رو بشناسین

اگه یک مشتری ثابت به یکی از شعب قهوه استارباکس برود خیالش راحته که پیش خدمت نام و سفارش مورد علاقه اش رو می دونه. همین ترفند کوچیک، اهمیت بالایی داره. بهترین تشویق کننده واسه مشتریان، تجربه ای شخصی و به یادماندنیه که اونا رو خوشحال کنه.

کارکنان خود رو بشناسین. تا زمانی که کارمندان تون رو نشناسید، نمی تونین بفهمین چی واسه مشتریان تون سرو می کنن. فراپاچینوی سیگنچر رو واسه اولین بار یکی از کارکنان استارباکس به اسم دینا کمپیون ساخت.

۴. نوآور باشین

برند قهوه ی استارباکس خیلی به رگ و ریشه ی خود وفاداره. اما با این وجود خیلی نوآور هم هست. مثلا زمانی که در سال ۲۰۱۰ علاقه مشتریان رو به بیشترماندن در کافه دریافت، طرح «وای فای رایگان» رو اجرا کرد. وقتی هم که فهمید بعضی مشتریان دوست دارن قهوه شون رو در خونه بخورند، سرویس قهوه ی فوری رو پیشنهاد کرد که قهوه رو با دستگاه مخصوص وِریسمو، درب منزل درست می کرد و تحویل مشتری می داد. استارباکس حتی به مشتریان این قدرت رو داده بود که هزینه رو از راه اپلیکیشن آیفون پرداخت کنن و یکی از اولین شرکتایی بود که خدمات رسانی اینترنتی رو اجرا کرد.

پس یادتون باشه همون قدر که مهمه به اصالت خود پایبند باشین، باید انعطاف پذیر هم باشین و پذیرای تغییرات شید.

۵. مسئولیت قبول کنین

اگه مشتری عنوان کنه که سفارشش اشتباه سرو شده، بی هیچ سؤالی سفارش صحیحش رو دریافت می کنن. کارکنان در قهوه ی استارباکس این جور تعلیم دیده ان که هربار بهترین تجربه ممکن رو واسه مشتریان به ارمغان بیارن. این یعنی پذیرش مسئولیت اشتباهات احتمالی. همه ما اشتباه می کنیم. اما مهم اینه که سینه سپر کنیم و با قبول اشتباه مون، رفتاری درست از خود بروز دهیم.

۶. خلاف راه رودخانه شنا کنین

۱۲ درس موفقیت از نگاه مدیرعامل قهوه استارباکس آموزشی

در بعضی کشورها، قهوه ی استارباکس تقریبا سر هر تقاطعی یک شعبه داره و این خوشه بندی رو تعمدی انجام داده. یعنی برعکس رقیبان، روی الگوی ترافیک، لوکیشن یا خصوصیات جمعیت شناختی اهالی محل تمرکز نکرده. استارباکس تموم مناطق خالی رو تحت پوشش خود در آورده. در اول این ترس وجود داشت که این راه حل، گُل به خودی حساب شه و نتیجه عکس داشته باشه. اما همین حرکت جسورانه به شرکت کمک کرد رقیبان رو از دور خارج کنه و رهبر بازار شه.

بعضی وقتا تنها لازمه خلاف جهت عرف بازار حرکت کنین و کاری رو بکنین که بقیه شرکتا یا بهش فکر نمی کنن یا قدرت انجامش ندارن. ممکنه اینجور کاری خطر داشته باشه، اما شاید واسه شرکت منفعت زیادی داره.

۷. از رسانه های اجتماعی بهره ببرین

بیشتر ما میدونیم که رسانه های اجتماعی نقش مهمی در فروش افزایی و بازاریابی امروزی بازی می کنن. اما چه جوری می تونیم مؤثرترین حضور رو در این فضای مجازی داشته باشیم؟ قهوه ی استارباکس از اینستاگرام استفاده کرد تا داستان برند خود رو تعریف کنه. این برند از شبکه های اجتماعی تنها واسه معرفی و مرور محصولاتش استفاده نکرد، بلکه با پخش عکس مشتریانی که از استفاده ی قهوه ی استارباکس لذت می بردن، اشتیاق مخاطبان خود رو بیشتر کرد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مشکلات قرصای لاغری چیه؟ "

حضور شرکتا در فضای مجازی یک الزامه. اما مهم تر از اون اینه که برنامه کار درستی واسه برند خود پیدا کنین و مطمئن شید مخاطبان خود رو به برندتون علاقه مند کردین.

۸. همه چیز مهمه

همه چیز رو گرامی بدارین. به تموم جزئیات دقت کنین. به چه دلیل؟ چون همه چیز مهمه. وقتی حسابداران شرکت پیشنهاد دادن که اگه دستمال توالت از دولایه به یک لایه تغییر پیدا کنه، شرکت می تونه هزینه ها رو به شکل زیادی پایین بیاره، مدیران این پیشنهاد رو رد کردن. مدیران باور داشتن که گذاشتن دستمال یک لایه با تصویر برند قهوه ی استارباکس که «لوکسِ مقرون به صرفه» جا افتاده بود، منطبق نیس.

۹. شرکای درستی انتخاب کنین

در طول سالای فعالیت قهوه ی استارباکس، این برند واسه خود شرکایی انتخاب کرده تا به کمک هم، کار و کاسبی خود رو پیشرفت دهند. مثلا در سال ۱۹۹۳ با یکی از کتاب فروشیای امریکا به نام بارنز و نوبل (Barnes & Noble) شریک شد تا در مغازه های کتاب اجناس قهوه ی استارباکس رو سرو کنه. چی بیشتر از قهوه هنگام کتاب خوندن می چسبد؟

شراکت دیگری هم بین استارباکس و اپل اتفاق افتاده. از سال ۲۰۰۶ اپل در اپلیکیشن آی تیونز (iTunes) آهنگایی رو معرفی می کنه که تنها در استارباکس میشه اونا رو گوش داد.

این برند با بعضی سازمانای دیگر هم همکاری کرده تا به پیشرفت جوامع کمک کنه. از اون جمله میشه به صلیب سرخ امریکا و سازمان نجات کودکان (Save the Children) اشاره کرد.

چه با شرکتای مکمل همکاری کنین چه با سازمانای خیریه، در هر صورت همکاری با بقیه شرکتا به شما کمک می کنه به سرعت و به طور موثر، خود رو بازاری جدید معرفی کنه.

۱۰. ثبات داشته باشین

۱۲ درس موفقیت از نگاه مدیرعامل قهوه استارباکس آموزشی

ثبات یکی از بهترین راه هاییه که می تونه مشتریان رو وفادار نگه داره. اگه شما در یک بازه ی زمانی، خدماتی درجه یک و کالاهایی باکیفیت ارائه بدین، از اون پس مشتریان از شما توقع ارائه همین سطح از خدمات و اجناس رو دارن. قهوه ی استارباکس موفق شد در این مورد عالی بکنه و همیشه کیفیتی ثابت و دائمی به مشتریان تموم شعبها ارائه بده. اگه شما وارد شعبه ی فرانسه ی استارباکس شید و قهوه ی لاته سفارش بدین، دقیقا همون طعمی رو تجربه می کنین که در نیویورک سرو می شه.

۱۱. با محیط موافق شید

با این وجود که قهوه ی استارباکس ثبات خود رو حفظ می کنه، اما برابری پذیری با محیط محلی هم براش اهمیت بالایی داره. یعنی با وجود اینکه قهوه ی ارائه شده همون طعم اصیل رو میده، اما هر شعبه با شعبه ی دیگر متفاوته. مثلا شعبه ی دیزنی لند کالیفرنیا با شعبه ی فیلادلفیا فرق می کنه. قهوه ی استارباکس موفق شده به مخاطبانش این حس رو بده که بیشتر یک برندی محلیه تا برندی ملی!

۱۲. رهبران درستی انتخاب کنین

شاید باورش سخت باشه، اما برند قهوه ی استارباکس در سال ۲۰۰۷ به مشکل برخورد. شرکت راه خود رو گم کرده بود. پیگیری سود اولویت شرکت شده بود؛ درحالی که دلیل حضور استارباکس در بازار، این نیس. به گفته مدیریت برند، «ما در کسب وکار هستیم تا از سطح انتظارات مشتریان بالاتر بریم».

پس، شولتز چه کرد؟ اون ۱۰ هزار نفر از مدیران استارباکس رو واسه سخنرانی چار روزه در نیو اورلان جمع کرد تا با سخنرانی الهام بخش خود اونا رو به رقابت بکشه. نتیجه چه شد؟ تموم مدیران با موجی از انرژی تازه به سر کار خود برگشتند. در سال ۲۰۱۳ استارباکس رکورد سودآوری خود رو شکست.

هر کسب وکار موفقی به رهبری شایسته واسه استراحت و الهام بخشی به کارمندان احتیاج داره.

 


دسته‌ها: آموزشی